《电销中心核心一线管理与核心辅导技能综合提升特性营》课程大纲

讲师：李竹影

一、课程设计依据：

根据长期电销中心运营与管理经验，总结出一线管理层级管理能力“简易模型”，如下图所示：

【一线主管层级管理能力简易模型】 

根据以上电销一线主管管理能力模型，我们总结出一线主管核心管理技能学习地图，如下图所示：

（详见次页）

【一线主管核心管理技能学习地图】

结合“一线主管层级管理能力简易模型”、“一线主管核心管理技能学习地图”帮助贵司打造一支管理动作标准、管理技能成熟、员工辅导能力扎实的专业一线管理队伍。

二、培训课程大纲：

第一单元：专业电销管理者的关键认知

w  电销一线主管的八种角色定位

w  电销一线主管的职责与职能

w  专业电销管理的真谛

²  “管什么”？

²  “理什么”？

w  电销管理九字诀

²  有要求—纪律与绩效

²  有帮助—带教与辅导

²  有关怀—士气与情绪

w  电销管理九字诀与262法则

²  电销管理262法则

²  262法则与管理九字诀的结合

第二单元：电销主管开门七件事及时间管理

w  电销主管“开门七件事”

²  主持团队会议—要求、帮助、关怀

²  现场管理--要求、帮助、关怀

²  确保接触量--要求

²  进行一对一的辅导--要求、帮助、关怀

²  跟听与反馈--帮助

²  沟通与协调--帮助

²  检视、报告与明日规划--确保管理品质

w   电销主管的时间管理

²  你不可不知的时间管理“四象限”

²  驯服“第一象限”—学会做“减法”的好时机

²  职场好习惯投资“第二象限”

²  封杀“第三象限”--能不做就不做

²  走出“第四象限”--最会骗人一个象限

第三单元：电销一线主管必备辅导技能--带领录音成长的技巧详解

w   业绩长虹的“药引子”

²  团队业绩是“说”来的，“说”的能力可以“听”出来

²  听录音的三种层次：听话术、听技巧、听思路

w   录音成长的“误区”

²  录音成长急需扫除的 “三误区”

±  误区一：录音成长是常态辅导动作，那么，每次用不同的录音就得花好长时间准备，无法坚持

±  误区二：录音选择困难症，海量录音中，我该给伙伴们听哪通录音？

±  误区三：为了提高TL准备录音成长的效率TL可以先“泛听”，正在进行录音成长时再跟大家一起“精听”

w   赢在起跑线--录音成长的事前准备

²  挑选录音的原则及维度：

±  核心：兼顾效果与效率

²  事前准备精听录音的三步骤：

±  第一遍听流程

±  第二遍听最早出现问题的环节

±  第三遍利用反馈表“上下分、左右分”

²  反馈表的使用详解

±  正面：What、Why

±  反面：What、What、Why

±  注意事项：反馈表上写具体话术，不写观念动作

²  录音如何合理分段

²  一劳多逸--一通录音可多用

±  “精听”+ “切换视角”+“不同的截取方法”=百变多用

±  科学规划录音成长之一通录音覆盖一个月

±  科学规划录音成长之一通录音覆盖不同层次坐席

w   中间发力--录音成长的事中进行

²  录音成长六步骤

±  简介与提示：解释背景、说明目的、聚焦主题

±  分段播放：分散“重量”、集中注意力

±  邀请反馈：提示坐席参与、“强制”坐席思考、反馈表的使用

±  表态与鼓励：针对坐席反馈进行表态与判断

±  重复1-4

±  总结与鼓励：总结、鼓励、具体要求与检视

w   强力跟进--录音成长的事后检视

²  针对本次录音成长设置合理、适量的要求

²  对于不同层次员工进行区别要求

²  短时间内即需检视

第四单元：电销主管必修带领话术规划的技巧

w   话术规划--引导坐席产出话术的能力培养

w   话术规划与营销流程的结合

²  话术规划的五个基本点

w   话术规划主题设定三要素

²  目标客户原则

²  流程优先原则

²  即时问题原则

w   带领员工话术规划的三步骤

²  主题设定

²  对象选取

²  流程设计

w   带领员工话术规划的事中掌控

²  两个重点提示

Ø  Why

Ø  How

²  两个温馨提示

Ø  整理与记录

Ø  讨论与演练

第五单元：电销管理数字魔法术—KPI报表分析

w  我们现在的管理状态大讨论

²  灭火器？不停CPR？

w  KPI绩效管理：

²  KPI报表该看什么？

²  KPI关键的数据组合

w  三种经典KPI分析法

²  波动法

²  矛盾法

²  均值分析法

w  KPI背后的意义—事前管理

²  你的团队里谁是该马上“拯救”的人？--从KPI看电销员的流失

²  你我大不同，提升“着力点”在哪儿？--从KPI看电销员的提升点

第六单元：一对一绩效辅导面谈（PRP）

w   做好1对1辅导的四个关键因素

²  事前充分准备

²  抓对核心问题

²  必走五步骤

²  充实的内容

w   坐席五大核心问题：K、A、S、H、J

²  电销员五大核心问题处理原则

w   一对一辅导五步骤

²  关  怀

²  帮助一：分析问题

²  帮助二：给出答案

²  要  求

²  再 关 怀

w   让坐席乐于完成的“要求”，如何提？

²  一个“好”要求的五要素

²  如何提“要求”

第七单元：让你的团队凝聚力爆棚--经营团队会议

w   团队“后马”理论与应用

²  “后马”的意义

²  “后马”选择的三要素

²  “后马”的合理应用

w   团队会议黄金组合三要素

²  激励性

²  倡导性

²  教育性

w   掌握会议经营五关键

²  事前的充分准备

²  清楚的会议目的

²  黄金组合三要素

²  团队组员参与度

²  主管个人表现

w   团队会议流程设计

²  团队会议参考9流程

w   团队会议进行法则

²  团队会议进行8法则

第八单元：电销主管必修团队激励

w   马斯洛与五个层次

²  马斯洛的人性五大需求

²  五大需求与激励的关系

w   90、95后专属激励法则

²  支点与因子法则

Ø  何谓“支点”与“因子”

²  『自我激励』法则

Ø  从牛仔大王李维斯的故事说起

²  小成就激励法则

Ø  小成就用得好，大效能巧发挥

²  为他人加水法则

Ø  激励需要传播，共建正能量团队

w   【活动】为他人加水

第九单元：电销团队经营的三个阶段

w   “机械化经营”阶段--拿起电话，打出去！

²  数据+概率=“自然”业绩

w   “专业经营”阶段--四核心

²  数据--命脉

²  活动量--基本效率

²  高意客积累--能力

²  产品--竞争力（差异化）

w   “未来式”经营--人

²  “选、训、用、留、发”

²  人的成长需要一个“内核”--“成长模型”

²  “人、数据类型、产品”三个维度的匹配（核心是“人”）

w   团队经营阶段“自查”

²  你目前处于团队经营的哪个阶段？

²  现场小研讨--现阶段你的团队经营面临的核心问题

第十单元：电销新人培育的选与训

w   新人透视眼--新人评估四大条件

²  把握四大条件增员时做到心中有数

²  基本条件

²  技术条件

²  成功条件

²  加分条件

w   千里马透视眼--培育优秀新人五大要点

²  定位

²  目标

²  信念

²  技巧

²  数据

w   新人辅导计划与新人培育黄金周

²  新人培育四个黄金周的辅导重点

w   新人培育关键20天

²  新人培育关键20天梳理与总结

第十一单元：团队经营之数据管理

w 名单经营管理圈养模型

²  业绩

²  数量

²  贴标

²  应用

w   电销员高效时间管理

²  优化工作流程

²  定时定量，分时分段

²  黄金时段法则

²  机会成本法则

²  情绪管理（负面情绪往往是营销工作效率的变量X）

w   时间管理与名单管理的综合应用示范

²  名单管理如何匹配电销员每日拨打规划

第十二单元：电销一线管理标杆主管金三角

w   麦克风交换时间：你的管理“自评”

w   管理与人生：John Wooden 的“全人生模型”解析

w   标杆TL的侧写

²  互动关系

²  工作态度

² 

辅导专业

李竹影老师个人简历

历任荷兰银行、联泰大都会、金盛人寿、上海天恒投资等企业，在金融保险行业内担任销售、业务管理及培训工作相关年资12年以上。担任银行客户经理期间，新人团队竞赛连续三月第一、业绩均名列公司前三名；担任保险业务管理工作期间，曾获得公司＂最佳团队长＂、＂最受员工喜爱培训师＂与＂优秀员工奖＂等荣誉；之后专业从事电销团队的管理培训咨询，从事呼叫中心(电销与客服)管理与技巧培训及驻场辅导，以丰富经验与扎实的培训辅导技能深受客户及学员肯定。

【专业认证与著作】

l  荷兰银行金融系统技能认证I、II 

l  国家企业培训师认证(国家级证照)

l  电销培训电子报“直击电销现场”专栏作者

【培训特色与绩效】

李老师融合实务经验开发了一系列呼叫中心，金融行业相关营销技巧管理技能课程，教学风格细致严谨、擅长“以点带面”教学模式、深度挖掘学员存在的核心问题，并结合讲师讲授、讲师示范、双向沟通、指导学员演练等多样教学形式，帮助学员在最短时间内获得最大提升，进而将培训效果呈现于业绩中，课程务实生动深受学员及企业肯定！

l   曾针对广州某电销中心进行培训及课后驻场辅导，实现学员业绩增长130%，年业绩总额提升340万元之绩效!

l   针对上海某电销中心进行培训及课后驻场辅导，协助学员立即运用带领话术规划及新人育成20天等辅导技巧及时掌握员工工作状态与能力提升，新人留存率提升70%，团队流失率环比降低54%。

l   曾针对北京某电销中心进行培训及课后驻场辅导，实现学员业绩从连续多月无法达标，到月业绩超额完成37%之绩效，并在此之后3个月仍每保持逐月提升!

【部分客户举例】

安邦保险、中国人寿、东汇保险电销、益盟操盘手电销、泰康人寿（世纪TL及标准组建设、江苏电销中心等）、同方全球人寿、联想集团、神州租车、平安保险、太平洋保险电销、湖南卫视快乐购电视购物呼入銷售部及呼出銷售部、广州安晟达电销中心、志行合力电销中心、东方收藏、万茗堂电销中心、中信银行电催及分期团队、中国银行分期团队、中国移动、包商银行……等

【学员证言】

l  重庆某银行电销团队王知竞:“与李老师相处时日虽短，但李老师对我包括组长的影响真的很大，改变了我们原本不好的作法和心态，真的谢谢！”

l  山东某保险电销中心TL张肖敬:“竹影老师现场模仿团队长的走动管理，看了之后内心知道有的对有的不对；之后老师又马上作了正确示范（大体帮助为主）这样的讲课方式令我印象深刻，马上用于现场，成效很好！” --

l  广州某互联网金融电销中心刘期局:“李老师带领大家在愉悦氛围中进行管理议题的讨论与演练，内容深入有重点！”

课程咨询电话：

      010-58612706   58613472

      028-67835378