课程收益：
1. 通过课程让电催学员做到活学活用，现学现用；
2. 重新树立自信心，提高对行业、企业及自我的自信；
3. 掌握压力调整的方法，正向面对行业及岗位压力；
4. 了解客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户；
5. 了解电话催收流程话术新思路；
6. 提高电催脚本设计及应答话术设计的能力。
授课对象：电话催款人员、话务员、呼叫中心管理人员
授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式
授课时长：2天（6小时/天）
调研结果：根据前期沟通及调研得出最终课程呈现板块。
1、 电催人员心态调整及压力缓解篇
2、 逾期客户性格及心理类型分析篇
3、 电话催收关键行为沟通实战篇
课程大纲：
第一篇：电催人员心态调整及压力缓解篇
Ø 好的心态是催收成功的开始
Ø 外呼催收三种心态必须突破
1、不好意思开口
2、害怕被拒绝
3、害怕被客户骂
Ø 失败的催收来自消极的心态
Ø 四大阶段员工的心态调整
案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？
案例：黑暗期员工对工作无趣失向、如何调整？
案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？
案例：职业期员工如何在行业继续走下去？
Ø 催收人员心态剖析
1、打催收电话恐惧产生的原因
2、打催收电话厌恶产生的原因
3、打催收电话不自信产生的原因
案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心
互动：培养电催人员对催收的自信
互动：培养电催人员对公司及行业的自信
Ø 压力自查图
Ø 催收工作消极心态突破方法：重新框架
案例：面对骂人客户的应答技巧
案例：面对不耐烦客户的应答技巧
案例：面对客户不接电话的应对技巧
案例：面对客户总是推脱的应对技巧
Ø 催收人员缓解压力的六大工具
² 重新框架法
² 灵验祝福术
² 美好心情图
² 游戏工作术
² 异性状态法
² 厕所观念术
互动：催收人员压力释放练习
第二篇：逾期客户性格及心理类型分析篇
Ø 客户性格分析测试
Ø 客户四种性格类型分析
1、活泼型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫）
2、力量型客户（强势、自大、傲慢、好处）
3、完美型客户（计较、老练、懂法、分析、贪小便宜）
4、和平型客户（感情、合作、固执、保证还款）
Ø 不同客户沟通模式不同
Ø 不同客户催收切入点及话术不同
² 不同性格客户的特征分析
² 不同性格客户的语言模式
² 不同性格客户的声音特征
² 不同性格客户的优点分析
² 不同性格客户的缺点分析
² 不同性格客户的心理分析
² 客户性格测试工具运用
² 不同性格客户的沟通模式变化
Ø 六大客户心理类型分析
² “成本型客户”心理分析及应答话术
² “品质型客户”心理分析及应答话术
² “配合型客户”心理分析及应答话术
² “叛逆型客户”心理分析及应答话术
² “自决型客户”心理分析及应答话术
² “外决型客户”心理分析及应答话术
案例：客户为什么抵触还款？
案例：客户为什么听到某些敏感字就挂断电话？
练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术
练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术
案例：如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力
第三篇：电话催收关键行为沟通实战篇
n 电话外呼催收前的准备工作
Ø 逾期客户数据筛选准备
Ø 对客户进行三级分类（A、B、C）
Ø 四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进
² 资金周转困难型
² 私营业主
² 离职人员
² 失联客户
Ø 根据客户逾期天数催收方式不同
² 逾期1-5天客户催收方式
² 逾期6-10天客户催收方式
² 逾期11-30天客户催收方式
Ø 催收电话的外呼时间选择
n 催收电话开场白设计
Ø 催收外呼先打热身电话——先易后难
Ø 催收电话体现公司专业形象
Ø 开场白基础：声音、专业、礼貌
Ø 好的开场白是成功的开始
Ø 自杀式开场白的三大特征
Ø 开场白设计核心四要素
Ø 拨打客户本人电话有效的开场白话术
Ø 拨打客户亲属电话有效的开场白话术
n 提问探寻客户逾期的原因
Ø 提问引导挖掘客户逾期的原因
Ø 闲聊成为通话重点
Ø 信息层提问
Ø 问题层提问
Ø 解决问题层提问
案例：客户失联，如何通过对联系人进行提问引导了解客户情况
案例：通过问题层提问告知客户不还款的严重后果
n 五大沟通技巧处理客户疑难问题
Ø 倾听认同技巧——攻心战术法
² 倾听的三个含义
² 认同技巧攻心战术
² 倾听的两个层次
1、表层意思
2、线外之音
² 倾听让客户诉说，打开客户心扉
² 认同理解对方的难处
案例：客户自己没有还款能力，通过倾听技巧帮客户寻找解决方案
案例：客户说忘记了，没有时间，通过倾听认同技巧让客户还款
Ø 同理技巧——感情投入法
² 什么是同理心？
² 什么是同情心？
² 同理心的三个步骤
² 同理心的常规话术
² 同理客户的处境
² 让客户换位思考同理我们的工作
案例：客户哭诉自己处境很差，用同理心与客户沟通，引导客户还款
案例：客户说你们的滞纳金怎么那么高，请用同理心解决问题
案例：贷款人爱面子，如何使用同理心引导还款
Ø 引导技巧
² 引导的含义
² 引导的两层含义
² 引导把不足变成优势
² 黑白脸沟通的引导技巧
案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用引导技巧采取先本后息的方法
案例：父母贷款后，能力有限，如何使用引导技巧，让儿女还款
Ø 赞美技巧
² 赞美的目的
² 赞美调节通话氛围
² 赞美的方法
² 赞美的话术
案例：客户贷款的原因是为家人买东西
案例：客户是为家人还款，但还款能力有限
案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款
案例：客户之前的还款记录一直良好
Ø 表演技巧
表演的作用
表演转变客户思维
表演的角色演绎方法
表演的声音运用
互动：一人分饰多角演练
n 催收关键点一之异议处理
Ø 异议处理的万用公式
Ø 异议处理的自我暴露法则
Ø 异议处理板块话术设计
n 常见逾期问题异议处理
客户说：“最近都没有时间”
客户说“我出差在外地”
客户说“最近忙，忘记了”
客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧”
客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用”
客户说：“我是帮朋友贷款的”
客户说：“我已经还款了”
客户每次承诺都每次爽约
客户恶意拖欠不还款
客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间”
客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”
客户说：“你们的销售人员跟我说晚几天，不收取费用的”
客户说：“你们逾期的费用是怎么计算的？”
客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？”
Ø 催收关键点二之促成及跟踪
Ø 促成的重要性
Ø 促成的时机点
Ø 促成板块话术设计
Ø 如何进行预约
Ø 如何抓住预约的时机点
Ø 如何确保后续的跟踪
Ø 预约话术设计
Ø 现场导师模拟话术
Ø 现场学员话术指导
梁艺泷讲师介绍
² 国内知名“舒冰冰讲师团”核心讲师
² 行业名号“能歌善舞的呼叫中心讲师”
² 6年呼叫中心培训辅导经验
² 6年呼叫中心现场管理实战经验
² 8年一线呼叫中心服务营销实战经验
² 5万条电话录音分析及优秀话术萃取经验
² 8万通电话外拨的实战记录
² 多年课程研发、课件快速制作实战经验
² 保险行业服务营销话术编写实战经验
² 呼叫中心员工EAP心理辅导实战经验
² 精通呼叫中心管理工具制作与应用
² 授课内容精彩-让学员眼前一亮
² 授课风格幽默-让学员笑到脸部抽筋
² 授课方式独特-让学员犹如醍醐灌顶
² 授课内容：有趣、有料、有干货
² 为大小企业量身定做各种实用性话术手册及培训教材
一、个人资历：
² CECC呼叫中心与客户关系培训师专业认证
² EAP（员工帮助计划）心理咨询师认证
² 中国演出行业协会（CAPA）演员资格认证
² 金融行业、通讯行业、其他行业电话营销培训讲师
² 精通呼叫中心服务满意度、心态调整、营销实战、投诉处理、现场管理系列课程
二、授课风格及特点：
梁艺泷老师的授课风格属于教练派和演绎派的结合体。
教练派——凭借自身多年一线呼叫中心电话服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，直接进行现场的辅导及灵活话术的落地运用，讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点，倡导授之以渔的教学理念，深受学员的喜欢和爱戴。
演绎派——通过自身多年的摸索和实践，总结了一套具有强烈演绎风格的培训模式“培训脱口秀”，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等元素融入到培训中，做到课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出，而且还倡导舒适快乐的学习理念，深受客户、学员喜爱，以往课程的平均满意度均高于95%。
四、主要课程：
量身定制类课程：（独创）
此类课程将根据课前调研（问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研）结果，结合贵公司主推产品、营销活动，以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等，为本公司量身定制课程内容，并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体，让学员真正做到学以致用。
金牌课程：
五、曾经服务过的部分客户：
交银人寿、太平洋人寿、福建国寿、肇庆国寿、广西国寿、内蒙国寿、平安车险、中国人保、华夏保险、太平财产保险、泰康保险、华泰保险、泛华保险、大地财险、广州移动、深圳移动、鼎湖电信、广州电信、云南联通、农商银行、广州银行、东莞银行、顺德农商银行、南粤银行、民生银行、中国银行、中国邮政、工商银行、风华高科、绿叶化妆品、安莱诺珠宝、锦龙奥迪4S店、长安福特美伦庆福4S店、城市汽车4S店、裕康医疗器械等等企业提供过优质的服务。
课程咨询电话：
010-58612706 58613472
028-67835378
