公开课 | 3月3-4日《智能服务有温度—如何提高机器人的沟通技巧》
2022-02-10 11:23 来源: 点击:464

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课程背景



智能服务在这两年大幅成长,成为客服中心发展最重要的趋势,对于企业的降本增效发挥了巨大作用。

在蓬勃发展的荣景之下,人民网的一篇文章「寻求人工客服,成了一种“奢求”?」,对整个客服行业敲下了巨大的警钟,央视与其它媒体的连续报导,反应出社会对智能服务的种种尖锐质疑。

反思客服行业自我认知良好,社会观感却不佳的巨大落差,究其根本,在于智能客服行业只是站在自己企业的角度,却没有站在客户的角度,智能客服从业人员可能是智能专家,却缺乏客户沟通学、人性化语言、人机界面设计等方面的专业训练,只是从IT技术的角度,认为系统完善,设计良好,但缺少从客户角度审视系统设计的能力,导致抓不住客户期望和社会期待。

此次课程的主要目的,就是在补充智能客服行业人员在客户沟通学、人性化语言、人机界面设计这些方面的专业知识,从掌握有效沟通的积极四步骤,到机器语言走向人性化语言的四原则,再到人机界面设计的四要素,循序渐进的导入人性化服务的关键过程,有理论、有工具、有实践、有案例,帮助学员从客户的视角,设计出一套客户喜欢的产品和服务。

客服行业当中,能讲智能服务讲师并不多,懂智能又懂客户沟通讲师更是稀少,能在智能系统当中落地沟通技巧的讲师真的是少之又少,此次课程很荣幸请到中移在线营销服务中心江苏分中心服务运营部经理甘露老师,甘老师具有具有10多年的客户服务和渠道管理经验,京东质量管理和客户体验管理资深专家曹晓利老师,曹老师曾参与京东多项智能专案,以及智能客服全流程管理与监控,是很难得懂智能、又懂体验的专家,配合CCOM标准评审专家王晓亮老师,携手展开两天的课程,希望能与参与学员一起共同打造「有温度的智能服务」!


课程对象

各级人机训练师、智能服务各级管理人员、呼叫中心中高层管理人员



课程大纲


第一篇 智能服务面对的挑战─从人民网的文章开始谈起


  • 社会观感的挑战

  • 媒体关注的挑战

  • 人员能力的挑战


第二篇 智能客服主要面对的批评


  • 听不懂人话

  • 答非所问

  • 机械呆板

  • 单调重复

  • 设置复杂

  • 无法找到人工


第三篇 智能有温度,从沟通学出发

有效沟通的积极四步骤


  • 积极倾听


  帮助对方厘清问题

  对方说过的话不必再说一次

  展现基本的共情


  • 积极回应


  针对性回答

  展现服务人员热情

  用客户的语言

  换一种说法


  • 积极行动


  简洁易做的步骤

  设置简单的界面设计

  专业性的表达

  想在客户前面


  • 灵活弹性


  能避免僵局

  能给出替代方案

  能有效判断需要转接人工

第四篇 如何实现有温度的智能服务

 积极四步骤的实施策略

 如何实现积极倾听


  • 获取信息 ─ 如何利用「实体」抓取客户信息

  • 说过的不必再说一次 ─ 如何做好「实体管理」掌握上下文内容

  • 厘清对方问题 ─ 如何设计多轮交互来厘清问题

  • 展现共情 ─ 如何理解客户情绪,做好基本安抚


如何实现积极回应


  • 针对性回答 ─ 如何做好多轮交互,避免答非所问

  • 展现服务人员热情 ─ 机器语言走向人性化语言的四原则

  • 用客户的语言 ─ 从企业专业语言转化为客户能懂的语言

  • 换一种说法 ─ 如何探知对话遇到障碍,需要转化说法


如何实现积极行动


  • 简洁易做步骤 ─ 如何将智能知识库的知识转化为可行动方案

  • 设置简单的界面设计 ─ 人机界面设计的关键四要素

  • 专业性的表达 ─ 专业化指导意见的呈现

  • 想在客户前面 ─ 如何做好提醒和建议


如何实现灵活弹性


  • 能避免僵局 ─ 如何判断双方陷入僵局,如何走出僵局 

  • 能给出替代方案 ─ 如何判断需要寻找替代方案

  • 能有效判断需要转接人工 ─ 转接人工的判断准则


第五篇 机器语言走向人性化语言的四原则


  • 什么是机器语言

  • 什么是人性化语言

  • 人性化语言的四特点


亲和、主动、共情、关怀


  • 如何让机器展现亲和、主动、共情、关怀


第六篇 人机界面设计的关键四要素


什么是人机界面设计

人机界面设计的核心理念 ─ 费力度

人机界面设计的关键四要素

  •  简单、易懂、易操作、流程顺畅

  • 如何实现人机界面设计关键四要素


如何设计界面,实现简单

如何设计文字,实现易懂

如何设计功能,实现易操作

如何设计流程,实现流程顺畅

第七篇 智能服务有温度的质量检查和管理


  • 如何对智能机器人的沟通技巧进行质检评分

  • 智能机器人质检评分表的设计

  • 如何做好质检与人机训练师的互动联动



分享嘉宾

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甘璐老师

中移在线营销服务中心江苏分中心服务运营部经理


主要背景

CCOM行业标准认证专家

中移在线营销服务中心江苏分中心服务运营部经理

东南大学硕士研究生毕业

具有10多年的客户服务和渠道管理经验


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曹晓利老师

京东全国客户服务中心质量改善部专家

主要背景

《一点时代》电子期刊主编

12年客户服务管理经验

《京东服务标准》特聘认证培训师

《京东服务标准》认证专家

京东全国客户服务中心优秀讲师

京东全国客户服务中心优秀课程设计师

实践经验

曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心,拥有12年多维度的成熟客户服务管理经验,任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人,曾参与多项智能化服务设计专案,以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。

擅长领域

智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程智能监控及优化方面具有优秀实战经验。

在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验,100+个中心级项目负责人运营经验,获得70+优秀BPI负责人荣誉。

自有获奖课程

《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、《客服专员:How to say NO?》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《BPI中的落地方案要用数据来评估可行性》。


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王晓亮——CCOM标准评审专家

主要背景

《一点时代》电子期刊主编

控制理论与控制工程硕士学位

美国项目管理学会PMP认证

国家人社部新媒体运营认证

CCOM呼叫中心行业标准认证首席评审

CC成长吧在线教育平台产品总监

呼叫中心在线企业大学平台首席运营官

擅长智能体系搭建、培训体系搭建、知识体系搭建、流程管理、运营管理

课程开发与讲授列举:

CCOM行业标准认证引导师》、《人机训练师初级认证课程》、《人机训练师高级认证课程》、《人人都需要时间管理——过高效率,慢生活的从容人生》、《正面压力,与情绪为友--遇见更好的自己》


实践经验

1.王老师曾任咨询服务有限公司担任客服与电销中心培训经理,组织“砺剑行动”管理者技能提升培养项目 负责项目统筹管理,制定项目计划、推进项目进度、协调项目资源,解决项目过程中的风险困难等,砺剑项目在整体实施中。

2. 王老师目前是CCOM行业标准首席评审,曾主持超过10场以上的CCOM认证评审,对如何解开呼叫中心运营痛点有独到见解。

3. 王老师目前是CCOM行业标准人机训练师初级与高级认证课程的首席讲师,多次的认证授课,受到学员的普遍欢迎。


授课风格

王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

1. 趣—有趣,激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”,培养学生的学习兴趣,让学生在愉快的气氛中学习,调动学生学习积极性,是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣,学习活动对他们来说就不是一种负担,而是一次愉快的体验,是一种身体的享受,

2. 活—活力,让课堂教学焕发出生命活力,让课堂活起来,让学生动起来,使教师和学生都建构起丰富的精神生活,享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活,也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

3. 实—实效,教学中要讲求实效,不走过场,不摆花架子,即努力做到教学内容充实,课堂训练扎实,教学目标落实。如学生主动参与学习,师生之间保持有效的互动;学习材料、时间和空间得到充分保障;学生形成对知识真正的理解;学生的自我监控和反思能力得到培养;学生获得积极的情感体验。



【咨询电话】 北京中心:010-58612706

                    成都中心:028-67835378



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