如何巧妙应对投诉?
2022-11-28 15:51 来源: 点击:499

投诉处理的四大原则



01 尊重投诉

投诉处理过程中,必须以维护公司利益为准则,以尊重客户、理解客户为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,对待每一桩客户投诉案。



02 控制情绪

在处理投诉时,客服必须控制自己的情绪,保持冷静、平和。

03 客观公正

客服应将客户的投诉行为当做公事,进行实事求是地判断,不得加入个人情绪和喜好。

04 不随意承诺

对没有把握的事情不随意向客户承诺,比如:责任人、赔偿的金额等等




投诉处理的五大技巧


01 倾听

心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过:“做一个善于倾听的人,鼓励别人谈论他们自己,这是让别人喜欢你的方式之一”。在投诉过程中,一个会倾听的人,更能获取客户谅解。



倾听技巧:

1、不得随意打断客户的话。

2、要认真倾听,准确记录,尽量做到不让客户重述,以避免客户的火气升级。

3、要适时给予回应,并发出“嗯”,“好的”等语气词,向客户表示你对这件事的关注程度。

4、倾听过程中,如客户说话太快,可以示意客户:“对不起,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的",如确实没有听清楚,可以对客户说:“对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗”。



02 安抚

安抚指的是情绪的管理,遇到投诉,客服需“先处理心情、后处理事情”。



安抚技巧:

1、控制自己情绪客服情绪首先要平稳,如过于激动,可以通过自我暗示,深呼吸让自己保持冷静。

2、从客户角度出发安抚客户时,首先要从客户的角度出发,比如:“发生这样的事,真是够烦的,不过,我们应该积极面对才是对吗?","请您息怒,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的"。



03 询问

客户情绪平稳后,需通过询问了解客户投诉的原因,事情的经过,客户期望的处理结果。



询问技巧:

1、询问时,语速保持适中,并做详细的投诉记录。

2、询问过程中,语气要有亲和力,表情要真诚,以鼓励客户给予最好的配合。

3、可以通过开放式或封闭式提问,了解客户需求。




04 解释


客户的投诉可能有理,也可能无理,但是均需要向客户解释说明,解释说明目的是让客户明确问题产生的原因



解释技巧:
1、无论是否我方的原因,不得先强调我方的理由,要从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。
2、如是我方的原因,必须诚恳道歉,注意保持恰当的语气,同时提出解决问题的办法。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。
3、在没有完全了解清楚客户投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门,如需要其他同事帮忙,接转过程中不要让客户等待的太久。
4、在解释过程中,如客户提出异议,不得与客户争辩或一味地寻找借口,更不得试图推卸责任。
5、在解释过程中,应尽力维护公司形象,不得在客户面前评论公司、其他部门或同事的不是。


05 解决

客户来电主要就是为了解决问题,所以,一切不以解决问题为核心的投诉处理都是对客户耍流氓。


解决技巧:

1、根据客户投诉类别和情况,快速提出相应的解决问题的具体措施。

2、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。

3、如客户对处理结果感到满意,要记住向客户道谢。

4、按照时限,及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

5、如客户不认可或拒绝接受解决方案,要尽量耐心解释,坦诚地向客户表明公司的限制,以获取客户的理解和认可。如果客户执意拒绝接受解决方案,客户经理应将投诉记录上报。

6、持续跟踪投诉处理结果,让投诉得到解决。


咨询电话:

北京中心:010-58612706

成都中心:028-67835378

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