1 投诉处理的四大原则
01 尊重投诉
投诉处理过程中，必须以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
02 控制情绪
03 客观公正
04 不随意承诺
对没有把握的事情不随意向客户承诺，比如：责任人、赔偿的金额等等。
2 投诉处理的五大技巧
01 倾听
心理学家卡耐基在《人性的弱点》中说过：“做一个善于倾听的人，鼓励别人谈论他们自己，这是让别人喜欢你的方式之一”。在投诉过程中，一个会倾听的人，更能获取客户谅解。
倾听技巧：
1、不得随意打断客户的话。
2、要认真倾听，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。
3、要适时给予回应，并发出“嗯”，“好的”等语气词，向客户表示你对这件事的关注程度。
4、倾听过程中，如客户说话太快，可以示意客户：“对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的"，如确实没有听清楚，可以对客户说：“对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗”。
02 安抚
安抚技巧：
1、控制自己情绪客服情绪首先要平稳，如过于激动，可以通过自我暗示，深呼吸让自己保持冷静。
2、从客户角度出发安抚客户时，首先要从客户的角度出发，比如：“发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？"，"请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的"。
03 询问
询问技巧：
1、询问时，语速保持适中，并做详细的投诉记录。
2、询问过程中，语气要有亲和力，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。
3、可以通过开放式或封闭式提问，了解客户需求。
04 解释
客户的投诉可能有理，也可能无理，但是均需要向客户解释说明，解释说明目的是让客户明确问题产生的原因。
05 解决
解决技巧：
1、根据客户投诉类别和情况，快速提出相应的解决问题的具体措施。
2、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因。
3、如客户对处理结果感到满意，要记住向客户道谢。
4、按照时限，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。
5、如客户不认可或拒绝接受解决方案，要尽量耐心解释，坦诚地向客户表明公司的限制，以获取客户的理解和认可。如果客户执意拒绝接受解决方案，客户经理应将投诉记录上报。
6、持续跟踪投诉处理结果，让投诉得到解决。
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