我认为作为一名普通的热线咨询员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，以下是我的工作总结。
一、遵守公司制度
作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说:“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一项规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，才能做好工作。
二、处理好通话过程中的态度
咨询员需要通过面部表情和说话语气、声调来体现服务态度。本季度，我们的服务态度、服务用户有很大的提升，就得益于我们能够很好地将行为规范综合应用到话务工作中。一个优秀的咨询员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、心态的调整与时间的控制
要学会调解心态，不要因为职工不好的态度、职工刁钻的问题而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。现在是商品经济时代，时间就是金钱，我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。我们需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新知识、新业务，我都认真学习，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道再多，掌握再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不出来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。（盐城12329热线团队陈琦）
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