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客服众包模式的发展趋势研究
2019-12-20 10:29:58
近十年，受C端消费趋势变化的影响，B端企业在服务方面的变化之大前所未有。随着C端客户消费愈益个性化、场景化和小众化，服务的个性化和智能化要求也越来越高。B端企业原有的服务组织方式被打破，客户经营的理念也发生极大转变。彻底影响了外包服务中心的运营模式。尤其是最近五年，从集中外包到云端分散众包，从传统的人力密集型到人机互补协作型，从纯沟通服务支持到各类增值服务，外包服务中心都积极进行了探索和尝试。
游戏化思维视角下的客户中心员工赋能与管理设计
2019-12-19 11:18:24
游戏化思维又被称为游戏化，是指在非游戏情境中使用游戏元素和游戏设计技术。2014年世界管理者大会上，游戏化概念被正式提出。在学界，从用户角度出发，游戏化思维是指将游戏领域中的经验用于非游戏情境中，目的是为了带给利益相关者类游戏体验；而从游戏化的系统性出发，游戏化思维是由一个运用游戏要素影响非游戏行为的成瘾性系统。
阅读空气：论客服人的沟通技能提升
2019-12-19 10:55:48
最近有部由爆款漫画改编的日剧《凪的新生活》，一开播便拿下了豆瓣9.4分的高分。剧中的女主角叫做大岛凪，“凪”是一个“和制汉字”，也就是中文里没有的日创汉字，其实就是“风”和“止”两字合二为一，意为风平浪静。凪有一个技能，她能够“阅读空气”。
浅谈以风控为导向的外包客服细分管理
2019-12-19 10:29:36
针对客服行业来看，人工客服的整体外包解决方案已具备一定的规模，根据经营行业不同，对于风险把控的方式和模式也各有不同。总体来说外包客服的主要风控模式包括业务等级限定、核心流程限定、客户信息限定，以及操作规程限定几大类。其中业务等级限定主要指根据人员等级不同，对能够接触到的业务范围进行了限定，原则上可以根据外包业务范围的扩大，或是外包人员经过一定时间范围的工作，一定数量范围的培训，以及达到一定的考核标准后，可以进行解锁的业务范畴。
电商平台纠纷调解机制—以“B2C”模式为例
2019-12-19 10:14:45
近年来，随着互联网的高速发展，网络购物及消费已经成为了一种便捷性强、性价比高、可选空间广的消费模式，B2C电商平台也获得了前所未有的发展机遇。随着网络消费订单的增加，一些典型的B2C电商平台纠纷逐步演变为需承担纠纷解决领域的典型纠纷类型及内容，B2C电商平台所需承担的纠纷在线解决压力逐步增强。与此同时，大量的B2C电商纠纷也涌入到司法、行政系统，大量消耗司法、行政资源，给各方带来了巨大的纠纷解决压力。不仅如此，由于国内B2C电商缺乏相关配套规则，一些电商平台内部也欠缺规范化的在线调解机制，无论是制度上还是平台措施上均无法满足电商纠纷的充分解决。因此，需重点挖掘电商纠纷解决机制，选取适用B2C电商平台的纠纷调解机制、仲裁机制等，这对规范B2C电商平台纠纷处理机制、破解措施难题提供了良好的方向。
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