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从客服到管理，应具备哪些能力？
2024-06-07 17:23:28
来源于网络
许多基层呼叫中心客服人员在职涯规划中，常会期许未来晋升为中、高阶主管，有些人努力的方向对了而顺利晋升，亦有部分人因不知如何提升自己，长时间过去后仍待在原地，因此误以为客服的工作难有发展，从而可能放弃客服的职业生涯。
重燃分中心战斗力的解决方案
2024-06-06 17:15:59
陈绍东
BPO行业是一个竞争与变化都非常快的领域，在快节奏的日常工作中，分中心的最高职级管理人员是一个承上启下的关键角色。这个角色的试错成本非常高，如果选择失误，可能该中心会长期处于一个病态的运营状况下，后期扭转也需要上更多的管理手段。 需要一个比原分中心负责人高一级的管理人员亲自牵头救火，保持高频次的业务督导，检查各项改进工作的每日进展是必须的，确保各项事宜都在正常的轨迹上。 从业务实践来看，高级别的管理人员是不适合进行一线的调研工作和人员能力评估的，不是不能够形成调研结果，而是职级造成的工作社交距离感会让这个管理动作增加难度，也会延长调研的周期，但是救火工作是要快，业务没有时间等结论。这里给出的解决方案是需要安排一名组长级的支援人员同时驻场，他的工作职责是快速融入到一线作业人员里面去，找到小团体后加入小团体。 调研工作需要重点检查该中心业务培训工作的历史记录，并在驻场期间密切关注该问题，及时纠偏。
数字化转型背景下客服运营转型策略
2024-06-06 17:08:25
焦秋君
客户需求分析、服务流程优化、技术创新、组织结构调整、人员素质提升、资源分配，是客服数字化转型的关键要素，以数字赋能为手段，通过高效的整合数据流，科学改造架构流、业务流，推动客服工作领域工作体系重构、业务流程再造、体系机制重塑，完成客服运营的数字化转型，提高服务效率、降低运营成本、提升客户体验，最终完成价值中心转变。
什么是好的管理？释放人性中的善意
2024-06-05 17:35:23
来源于网络
德鲁克曾说过：管理者要做的是激发和释放人本身固有的潜能，创造价值，为他人谋福祉。这就是管理的本质。 德鲁克在管理的三大任务中提出： 让工作富有成效，让员工具有成就感，给我们很多启发和思考。 真正让伙伴满怀激情、充满创意，仅凭口头赞叹“你是最棒的！”“你是最优秀的！”等语言激励，其实远远不够。 真正的激励来自于工作本身。
运用教练技术，提升员工绩效
2024-06-05 17:28:08
以下文章来源于呼叫中心数据分析 ，作者王厚东
教练技术（Coaching）是一种发展个人和团队潜能的方法，主要通过对话和指导来帮助人们识别自身的强项和改进领域，制定并达成职业与个人目标。这种技术在业务管理、体育、心理健康和个人发展等领域均有广泛应用。在客服领域，教练技术的应用不仅能够提升员工的绩效表现，而且还能在缓解员工工作压力、促进个人职业规划与成长等方面发挥重要的作用。本文将探讨三种主流的教练模型：GROW、CLEAR、和OSKAR。这些模型通过结构化的对话帮助个人和团队识别并达成其职业目标，同时解决工作中遇到的具体挑战。我们将通过具体的应用示例，展示这些模型在实际工作中的应用和效果，以及它们如何帮助客服中心优化服务流程和提升客户体验。
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携程高级算法专家李健：乘人工智能东风，迎在线客服新时代
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汇总 I 团队成长必备的五个基本要素
公开课 | 6月16-17日客服中心游学季【河北站】--心理学在客服中工作中的应用
